Strategia sprzedażowa – czym jest i dlaczego jej potrzebujesz? Strategia sprzedaży to udokumentowany plan działań związany z dystrybucją, pozycjonowaniem i sprzedażą produktu lub usługi. Jest to całkiem logiczna i zgodna z rzeczywistością teoria, do której dodałbym jeszcze kluczowy czynnik – ludzie. Klient nie może Ci zadawać pytań, ponieważ robi się bardzo niewygodnie. Na początku rozmowy trzeba dokładnie opisać jak ta rozmowa będzie przebiegała i kiedy jest czas na takie pytania. 2. Uczy/Rozbija blokady – Dobra rozmowa sprzedażowa uczy potencjalnego klienta, ale nie chodzi tutaj o dawanie darmowej wiedzy. Tylko o to, że Sytuacje problematyczne zdarzają się, a ich rozwiązanie niejednokrotnie bywa stresujące i wymaga sięgnięcia do historii kontaktu z klientem. Rozstrzygnięcie konfliktu z klientem przebiegnie sprawniej, jeśli posiadamy nagranie z rozmów. Zdarza się, że wina leży po stronie firmy, ale też bardzo często klienci nie pamiętają dobrze Rozmowa o procesie decyzyjnym – po co to komu? Hmm, jeśli chcesz wiedzieć, jak Twój klient kupuje, co bierze pod uwagę, kto w tym procesie uczestniczy, na jakim etapie są obecnie i masę innych rzeczy, które okażą się bardzo wartościowe z punktu widzenia planowania Twoich działań z klientem to może się okazać, że taka rozmowa będzie dla Ciebie niczym manna z nieba albo Każdego dnia warto jest poświęcać czas na budowę strategii komunikacyjnej z klientami. Na początku będzie z tym ciężko, ale postaraj się być w sprzedaży coraz lepszy m. Ucz się, czytaj, testuj, sprawdzaj i działaj! Dobra komunikacja z klientami i budowa społeczności jest mega ważna w tych czasach, więc spełniaj swoje Rozmowa Handlowa Etap 1 - Zaskoczenie. Występuje zawsze, kiedy spotykasz się z klientem po raz pierwszy i zawsze wtedy, kiedy na zakończenie poprzedniego spotkania nie uzgodnisz z klientem dalszych kroków. Ten etap może wystąpić tylko raz - podczas pierwszej rozmowy handlowej. Nawet, kiedy jesteś umówiony z klientem i zaczynasz 6 cech charakteryzujących skuteczną ofertę. 1. Podsumowuje dotychczasowe rozmowy z klientem. O ofercie powinieneś myśleć jak o klarownym podsumowaniu wszystkiego, czego klient dowiedział się od ciebie podczas dotychczasowych rozmów dotyczących przebiegu współpracy. Nie ma w niej miejsca na nieczytelne zapisy małym druczkiem na dole mCim. var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["etapy-procesu-sprzedazy","etapy-sprzedazowe","etapy-sprzedazy","proces-sprzedazy","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Etapy sprzedaży – są to poszczególne kroki procesu sprzedażowego, które prowadzą do realizacji i finalizacji sprzedaży. Etapy sprzedaży można interpretować jako pewien skrypt czy instrukcję, dzięki której handlowiec wie jakie kroki i kiedy je podjąć oraz na co zwrócić szczególną uwagę podczas poszczególnych etapów. Ilość etapów i ich specyfikacje mogą się różnić w zależności od formy i polityki sprzedaży prowadzonej przez firmę oraz od oferowanych produktów lub usług. Posługiwanie się etapami sprzedaży wspomaga pracę handlowca w kontakcie z klientem i zwiększa szansę finalizacji sprzedaży. Najbardziej uniwersalne etapy sprzedaży: Nawiązanie kontaktu – na tym etapie możemy korzystać z różnych technik ułatwiających budowanie relacji z klientem, np. dostrajania się. Ważne jest tutaj pozytywne pierwsze wrażenie, jakie zrobimy (mamy na to tylko jedną szansę). . Analiza potrzeb – rzetelne wysłuchanie klienta i rozpoznanie jego oczekiwań. . Przedstawienie oferty – „skrojonej na miarę” klienta. Jest to etap pomagający w budowaniu relacji. Uświadamia klienta o naszym profesjonalizmie oraz pokazuje troskę o dobro klienta. . Finalizacja sprzedaży – „dopięcie oferty”, przedstawienie ostatecznych argumentów, które rozwieją ewentualne wątpliwości klienta oraz dopełnienie wszystkich formalności. . Obsługa posprzedażowa – wszystkie czynności, które w zależności od oferowanej usługi/produktu następują po zrealizowaniu przez klienta płatności, a także czynności podtrzymujące kontakt z pozyskanym już klientem. Przykład rozbudowanych etapów sprzedaży: Perspektywa/możliwość sprzedaży: Zachęcamy do skorzystania z oferty – stworzenie możliwości zaspokojenia potrzeb. Tworzymy okazję do wstępnej rozmowy z potencjalnym nabywcą. Wzbudzamy w nim zainteresowanie. Podczas tego etapu sprzedaży kreujemy potencjalnego klienta i identyfikujemy jego wstępne potrzeby. . Kontakt: Wstępna rozmowa z potencjalnym klientem, na tym etapie potencjalny nabywca powinien wyrazić zainteresowanie i chęć kontynuowania rozmowy. Identyfikujemy jego konkretne zainteresowania i wyrażane przez niego potrzeby. Na podstawie jego potrzeb proponujemy możliwości ich zaspokojenia – przedstawienie oferty dopasowanej pod potrzeby klienta. . Niska potrzeba (ang. Low Lead): Rozmowa z potencjalnym klientem na temat konkretnej potrzeby i potencjalnego wykorzystania produktu/usługi. Ustalamy czego dokładnie potrzebuje nasz potencjalny klient i jak nasza oferta może odpowiedzieć na jego potrzeby. Tutaj określamy aspiracje potencjalnego klienta, jego potencjalne potrzeby wsparcia merytorycznego. Odpowiadamy na pytania, wyjaśniamy, pomagamy przy wyborze odpowiedniego produktu czy usługi. Podczas tego etapu sprzedaży prezentujemy i dopasowujemy naszą ofertę, by klient mógł wstępnie wybrać odpowiedni dla niego produkt/usługę. Pojawia się element zakresu i rodzaju produktu/usługi, specyfikacji produktu/usługi, czasu realizacji i ceny. . Wysoka potrzeba (ang. High Lead): Podczas tego etapu potencjalny klient wygenerował już swoją potrzebę, wie czego chce i jakie korzyści są dla niego istotne. Wyznacza się wysoką potrzebą zakupu naszego produktu/usługi. Tutaj dajemy obietnice spełnienia potrzeb klienta, pojawia się element „sprzedania emocji”. Pozyskujemy jasne informacje na temat wymagań klienta i szczegółów zamówienia. Podajemy cenę, zakres i szczegóły zamówienia. Stajemy się partnerami w procesie sprzedaży, odpowiadamy na wszelkie zastrzeżenia i obawy klienta. . Zweryfikowana potrzeba / zweryfikowany klient (ang. Qualified Lead): Etap, w którym potencjalny klient staję się po prostu klientem. Produkt/zakres usługi, termin i cena są już uzgodnione. Złożył zamówienie. . Zamknięcie/finalizacja sprzedaży: Zatwierdzenie zamówienia. Opłacenie produktu/usługi. Udzielenie informacji o transakcji, jej szczegółów. . Obsługa posprzedażowa: Pozostajemy w kontakcie z klientem w razie jego dodatkowych pytań odnośnie szczegółów realizacji usługi, dostawy/odbioru produktu, sposobu użycia produktu itp. Podczas tego etapu budujemy długotrwałą relację z klientem, który będąc profesjonalnie obsłużony, może wrócić do nas po kolejne zamówienie. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings] Wypracowaliśmy kilka technik obrony ceny przetestowanych przez nas na różnych klientach. Zapoznamy Cię z dwoma, które będą wystarczające, by podnieść efektywność Twojej zdalnej rozmowy sprzedażowej. AIKIDO Jeśli pamiętasz filmy ze Stevenem Seagalem, to doskonale kojarzysz tę sztukę walki, która w dużej mierze opiera się na wykorzystywaniu energii kinetycznej napastnika. Chcemy wykorzystać to skojarzenie, ponieważ sposób reakcji, który proponujemy, ma pokazać klientowi, że to, co on mówi, nie jest argumentem za tym, by rezygnować z zakupu, ale właśnie powodem, by go dokonać. Jak to zrobić? W pierwszej kolejności Twoim zadaniem będzie zaskoczenie klienta. Masz złamać schematy, jakie może znać z innych sytuacji sprzedażowych. Jeśli zareagujesz tak, jak zwykle robią to sprzedawcy, to on uruchomi w sobie automatyzmy, czyli dyskusję i udowadnianie, że cena jest za wysoka. Dlatego właśnie zamiast się kłócić z klientem, powiesz: „Ma pan rację”. To nie jest naturalna reakcja, którą podejmują w tym miejscu sprzedawcy. Ona zaskakuje klienta, przez chwilę musi się zastanowić, o co chodzi. Jeśli miał w zapasie jeszcze parę argumentów, które miały Cię przekonać, że cena jest za wysoka, to nie ma ich jak użyć, bo przecież się z nim zgodziłeś. Jest to dobre również ze względu na cały proces sprzedaży, gdzie od początku aż do tego momentu byłeś doradcą. Badałeś potrzeby, bo chcesz mu pomóc, opracowałeś ofertę adekwatną do sytuacji i przedstawiłeś ją tak, by klient w pełni ją rozumiał i teraz jesteś dalej doradcą, bo szanujesz jego opinię i się z nim zgadzasz. W ten sposób masz na niego większy wpływ. Jeśli chcesz zobaczyć, jak działa zaskoczenie, to idąc do lekarza i widząc kolejkę ludzi, spróbuj zadziałać nieschematycznie. Zwykle każdy pyta: „Kto jest ostatni w kolejce?”, a Ty zapytaj: „Przepraszam, kto jest pierwszy w kolejce?”. Gdy już to ustalisz, to powiedz zdecydowanie: „To ja będę przed panią/panem”. I stań tam. Efekt złamania schematu będzie widoczny na twarzy tego człowieka. On teraz analizuje, co się stało. Zaskoczenie daje przewagę psychologiczną, wybija z rytmu, pozwala kontrolować sytuację. Zrób teraz krótką pauzę, ale taką, by klient nie zdążył nic powiedzieć, i przejdź do następnego kroku. To jest niezwykle ważne, dlatego w pełni się skoncentruj, nie myśl teraz o kawie czy herbacie i nie wyobrażaj sobie tego, że my właśnie siedzimy na plaży pod palmami, pisząc te słowa. Czy dałeś radę wykonać naszą prośbę? Mamy nadzieję, że nie, bo to świadczy o tym, że czytasz w skupieniu i Twój mózg działa prawidłowo. On nie rozumie zaprzeczeń i dlatego musi sobie najpierw wyobrazić sytuację, która nie nastąpi, by rozumieć, że właśnie to się nie zdarzy. Jeśli mówimy, czego sobie masz nie wyobrażać, to musisz sobie najpierw wyobrazić to, o czym mówimy, by wiedzieć, o jaki obraz chodzi. Twój rozmówca zawsze sobie wyobraża to, co mówisz, niezależnie od tego, czy opowiadasz o czymś, co się zdarzy, czy co nie będzie mieć miejsca. Jeśli obraz jest wymowny, to pobudza skojarzone z nim emocje. Gdy dzwoni do Ciebie Twoja druga połowa i mówi: „Kochanie, coś Ci powiem, tylko się nie denerwuj”, to choć nie ma tu konkretnego obrazu, a jest wyraźne wskazanie, co masz zrobić, to i tak się zdenerwujesz, bo właśnie usłyszałeś, że prawdopodobnie jest ku temu powód. Teraz powiemy, skąd ten wykład. Wiąże się on oczywiście z kolejnym krokiem w naszej odpowiedzi. Jest nim odpowiedzenie przewrotnością na obiekcje klienta dzięki użyciu słowa „nie”. Zaraz po zgodzie i małej pauzie możesz powiedzieć: „cena nie jest najniższa” lub „wartość inwestycji nie jest najniższa”. W ten sposób nie wybrzmiewa słowo „najniższa” i „inwestycja”. Unikaj mówienia: „ma pan rację, jest drogo”, ponieważ to konotuje negatywne odczucia i jeszcze mocniej zwraca uwagę na obiekcje klienta. Następnie przychodzi czas na ruch AIKIDO, czyli powiedzenie: „i właśnie dlatego…”. To słowa sugerujące, że coś z czegoś wynika. Czyli coś będzie wynikało z tego, co klient powiedział. Chodzi o to, by z czegoś pozornie złego wynikało coś dobrego. No i teraz wypowiadasz kluczowe wartości, wynikające z przewagi Twojego produktu/usługi nad konkurencyjnymi. Najlepiej gdybyś wymienił jedną silną wartość albo trzy. Nigdy dwie. Chodzi o to, że przekaz jest silniejszy, gdy zawiera jeden silny argument lub trzy. Trzy to jest dobra liczba, bo ludzie lubią dzielić coś przez trzy – były trzy świnki, trzech muszkieterów. O „zasadzie trzech” dowiedzieliśmy się od Pawła Burczyka, znanego, świetnego aktora, a prywatnie naszego przyjaciela, z którym graliśmy niejednokrotnie na deskach Teatru Kamienica. Od kiedy stosujemy tę regułę, obserwujemy jej moc. Cała wypowiedź będzie więc wyglądała następująco: rozwińmy przykład z butami biegowymi. Klienta bolą stawy podczas biegania, a chciałby poprawić swoje wyniki. Kluczowymi wartościami dla niego są zatem zdrowie i motywacja wynikająca z obserwacji poprawiających się wyników. Klient otrzymuje działający na emocje opis, który przedstawiliśmy wcześniej, ale dowiaduje się o cenie. Sprzedawca mógłby odpowiedzieć na obiekcje co do ceny: „Ma pan rację, wartość inwestycji w te buty nie jest najniższa i właśnie dlatego pana stawy będą pod stałą ochroną w czasie ruchu. Przecież bieganie jest po to, aby zyskiwać zdrowie, a nie je tracić. Naprawdę warto w tym momencie zainwestować”. Klient zastanowi się, dlaczego jego komentarz na temat ceny jest związany ze zdrowiem i polepszaniem wyników. Może pomyśleć, że droższe jest lepsze, wykonane w nowoczesnej technologii i z materiałów wyższej jakości. Jego mózg zaczyna racjonalizować zakup. Funkcją Twoich odpowiedzi jest właśnie skierowanie klienta na poszukiwanie sensu ceny. Niech zastanawia się, co z niej wynika, a wtedy zwiększa się prawdopodobieństwo, że się zdecyduje. Ludzie, jeśli się decydują na wydatek większego budżetu, niż planowali, robią to na skutek tego, że przypominają sobie wartości, które już poznali na etapie prezentacji oferty. Tu nie musi być nic nowego, dlatego przy obronie ceny wartości, które podajemy, mogą być takie same jak te co przy prezentacji oferty. Przykład drugi nawiązuje do sprzedaży strony www. Kluczowe dla klienta rzeczy wynikające z badania potrzeb to by: 1) nowa strona wpływała na sprzedaż i wizerunek; 2) cały projekt tworzenia angażował go samego jak najmniej. Tu również słyszysz: „za drogo”. Odpowiedz: „Ma pan rację, wartość inwestycji nie jest najniższa i właśnie dlatego: dotrze pan do nowych klientów, ułożenie i grafika będą atrakcyjne sprzedażowo, a podczas tworzenia zdejmiemy z pana cały wysiłek. Warto zainwestować, bo dobra strona to dzisiaj kluczowa rzecz”. CAPOEIRA CARIOCA – najprostsza z technik obrony ceny Człowiek ma to do siebie, że gdy ktoś go denerwuje, to nie jest podatny na argumenty tej osoby, nawet wtedy, gdy ma ona rację. Omawiana technika wykorzystuje sformułowanie, jakie poznaliśmy na kursie aktorskim, na którym uczyliśmy się improwizacji. Jedna z podstawowych zasad improwizacji opiera się na tym, by budować „na naturze”, czyli na tym, co się dzieje na scenie. Jeśli dwóch aktorów improwizuje, to najlepszy obraz powstaje wtedy, gdy scenka toczy się płynnie. Aktor zastanawia się, co dodać, jak kontynuować albo jak odnieść się do tego, co zrobił partner. Gdyby nie kontynuował pomysłu partnera, skasował go, zmieniając nagle temat – to pojawia się zgrzyt, który dostrzega widz. Drugi aktor, którego pomysł został zahamowany, zaczyna się złościć. Identycznie będzie tutaj. Pada głośno zarzut cenowy, a my będziemy do niego coś dodawać, tak by w kliencie wywołać pozytywne uczucia, które powstają wtedy, gdy rozmówca przyjmuje nasze zdanie i je rozwija. Nie lubimy, gdy ktoś nam zaprzecza, ale lubimy, gdy potwierdza to, co mówimy. Te cele osiąga się w prosty sposób przez schemat: „Tak, i…”. Zamiast kropek wstawiamy trzy kluczowe wartości. Stajesz w roli osoby wspierającej, zgadzającej się. Klient jest przygotowany na poziomie... Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów Co zyskasz, kupując prenumeratę? 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż" Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych Dostęp do czasopisma w wersji online ...i wiele więcej! Sprawdź

rozmowa sprzedażowa z klientem przykład